CRMとデータウェアハウス（DWH）との関係とは？顧客データ活用における役割を解説
データウェアハウス（DWH）は、企業内に散在するデータを統合・蓄積し、分析や意思決定に活用するための基盤です。 近年ではCDPやデータレイク、クラウドデータ基盤など様々なデータ活用基盤が登場していますが、DWHは現在でもデータ分析・BI・CRMにおける重要な役割を担っています。
本記事では、DWHの基本からCRMとの関係、顧客データ活用における役割について解説します。
目次
- データウェアハウス（DWH）とは
- CRMでデータウェアハウス（DWH）はどのように用いられるのか
- CRMにおいて、なぜデータウェアハウス構築は後回しにされてきたのか？
- 顧客データ活用のためのCRMシステムの選び方
- 顧客データ活用のための統合プラットフォーム
データウェアハウス（DWH）とは
CRMやBIを支える統合データ基盤
データウェアハウス（DWH）とは、データ分析やレポーティング、経営・マーケティングにおける意思決定を支援する目的で、基幹系などの複数システムから必要なデータを収集し、目的別に再構成した統合データベース（データ格納庫）です。
【特徴】
- 複数システムのデータを統合して蓄積する
- 履歴データを時系列で保持する
- 分析しやすい形でデータを整理する
- BIやデータ分析ツールと連携できる
分散されている各々のシステムからデータを抽出し、横断的な検索や分析処理を容易にするために専用のDWHを構築します。DWH単体で使用されることはなく、データ統合にはETL、分析にはOLAPツールを利用します。BI（ビジネスインテリジェンス）を実現するために必要なシステム環境の一部とも言えます。
BI分野に位置づけられることからも、CRMの分野ではピンと来ない方もいるかもしれません。ところが、データウェアハウス（DWH）はCRMと深い関りがあるのです。
CRMでデータウェアハウス（DWH）はどのように用いられるのか
購買傾向の分析、顧客理解、施策立案に活用
CRMで顧客価値の最大化、つまりLTVを上げるためには、顧客の属性や過去の購買傾向などから分析して分析結果を活かす"顧客データ活用"がポイントとなります。CRMでは様々な顧客に関するデータを分析する際にデータウェアハウス（DWH）が用いられます。
企業が保有している顧客属性と、どの店舗で「いつ・何を・いくら・購入したか」といった購買履歴、ポイント利用履歴、キャンペーンなどの施策反応状況、顧客アンケートで得られた趣味・嗜好等を掛け合わせて分析することで、今後の購買予測、あるいは具体的な戦略・施策検討などの場面で活用します。
DWHがない場合、顧客データから分析しヒントを見つけ出していくには、分析するまでのデータ準備に大変な工数と専門的知識が必要となり、専任部隊がいない企業ではあまり現実的ではありません。そこで、予め目的をシステムに設定しておくことで必要な顧客データを素早く集計・抽出・分析できるシステム環境としてデータウェアハウス（DWH）が大きな役割を果たします。
様々なシステム内に格納されているあらゆるデータを抽出し統合することが可能なデータウェアハウスは、リピート顧客、優良顧客、離反顧客と言った様々な顧客の状態を明らかにし、中長期的顧客関係構築を支える必要な環境と言えます。
BI（ビジネスインテリジェンス）のために構築されるデータウェアハウスは経営の意思決定が主目的とするならば、CRMで構築されるデータウェアハウスはマーケティングの意思決定のための統合データベースと考えるとわかりやすいでしょう。
CRMにおいて、なぜデータウェアハウス構築は後回しにされてきたのか？
CRMツール選定時に潜む落とし穴
顧客戦略、マーケティング戦略のためにも"顧客データを活用"すべきだ、あるいはそのようなシステム環境が必要だと思いながらも実際にはできていないという企業を多く拝見します。なぜなのでしょうか？その理由に、各現場担当者による部分最適化留まり（部分施策ツールの選択）が要因としてあります。
CRM導入検討時には、システム部門との絡み、他部門との調整、申請予算の問題など、導入にあたり相当な時間とコストを要するといった大きな課題に直面します。うまく進行しないことも多々あり、結局まずは「最もコストが低く、自分たち（ツール選定者自身）の業務を効率化（部分最適化）してくれる」範囲内でツール検討することに陥りがちなのも事実です。
CRMには様々な種類のツールがあります。顧客データをどのように活用していくかによって、データの持ち方やシステムの選定基準が変わってきます。CRMツール選定者によって重要度が変わり企業としての本来必要な機能を見落とすと言ったことがないよう、自社にとっての顧客データ活用方法や課題・優先順位を整理し、その上でツール選定に入ることをおすすめします。
顧客データ活用のためのCRMシステムの選び方
統合CRM、CDP、データ基盤
キーは、"顧客データ統合＆顧客データ活用"
一般的にCRMパッケージと呼ばれる安価なCRMツールには、コミュニケーション機能を中心としたツールが多く、様々な顧客データを活用するためのデータ統合機能やデータウェアハウス（DWH）はほとんど用意されていません。データウェアハウス（DWH）は、システム構築となり費用と時間がかかるためDWHがあるCRMパッケージは少ないのです。
しかし、顧客データを活用して顧客価値の最大化を目的とするならば、データウェアハウス（DWH）などのデータ活用できるシステム環境がポイントとなります。IT業界では、顧客データ統合基盤、統合CRM、昨今では、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）と言った領域で提供されています。IT領域の言葉でカテゴリ分けしてしまうと定義が難しいところですが、キーは、"顧客データ統合＆顧客データ活用"です。いずれも中~大規模向けソリューションであることがほとんどですので、自社の規模や使い方に合った顧客データ活用環境を検討することをおすすめします。
顧客データ活用のための統合プラットフォーム
データ統合基盤の整備が、顧客データ活用の第一歩
顧客データを活用しようとしても、顧客情報、購買履歴、問い合わせ履歴、Web行動履歴などが部門やシステムごとに分散している状態では、十分な分析や施策実行は困難です。 そのため、顧客データ活用を推進するには、まず顧客データを統合し、分析や施策に活用できる環境を整備することが重要になります。
しかし、DWH（データウェアハウス）やCDP（カスタマーデータプラットフォーム）をゼロから構築する場合、多くの時間とコストが必要となります。
テクノデジタルコンサルティングでは、CRM、顧客データ活用、データドリブン経営を支えるデータ統合基盤の構築を支援しています。顧客データの統合・名寄せから、DWH/CDP環境の整備、顧客分析、データ活用施策まで一気通貫でご支援します。
最終更新日:2026/6/9／初版公開日:2009/11/20
この記事について
当サイトの記事は、CRM戦略、顧客データ活用、データ分析、データ統合基盤構築などの支援経験を持つ、テクノデジタルコンサルティングのコンサルタント、およびディレクターが執筆しています。