CRMとは？顧客価値を最大化する経営戦略をわかりやすく解説
CRMという言葉を聞くと、多くの方は顧客管理システムをイメージするかもしれません。 しかし本来CRMとは、顧客との関係を構築し、顧客価値を最大化するための経営戦略です。 CRMシステムは、その戦略を実現するための手段の一つに過ぎません。
本記事では、CRMの基本的な考え方から、CRMシステムの役割、導入時に押さえるべきポイントまでをわかりやすく解説します。
目次
CRMとは？
CRMはシステムではなく「顧客価値を最大化する経営戦略」
CRM（Customer Relationship Management）は、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。しかし本来CRMとは、単なる顧客管理システムではありません。CRMとは、
顧客との良好な関係を構築し、顧客価値を最大化するための経営戦略です。
多くの企業で、CRMは「顧客データを管理し分析するシステムである」（「顧客管理ツール」や「マーケティングツール」）と捉えがちですが、本来CRMとは、システムではなく概念なのです。
「顧客関係を構築し、顧客価値を創造する戦略」があり、戦略の次に、顧客関係構築には何が必要か？というプロセスを考える人々が必要になり、最終的にプロセスの自動化やデータ分析といった情報技術（IT/CRMアプリケーション）を利用することになります。 つまり、CRMとはこれらの構造の総称なのです。
言い換えれば、戦略、体制、システム（IT）、このどれが欠けてもCRMという顧客価値創造戦略をうまく実現していくことは難しいことになります。
CRMの歴史
1990年代後半に、米国で「顧客価値創造」「顧客ロイヤリティ向上」というマーケティングコンセプトの元、CRMが多くの企業に導入され、サクセスストーリーを生み出しました。日本においても、2000年以降、米国での事例と同様なサクセスストーリーを目指して大企業を中心にCRMシステムが導入されましたが、成功例よりも、むしろ期待した成果があげられなかった企業の方が多かったようです。その後、日本のビジネスと業務プロセスに適した様々なCRMソリューションやCRMツールが登場するようになりました。
なぜCRMが重要なのか
企業が売上を伸ばす方法は大きく2つあります。
- 新規顧客を獲得し、顧客数を増やす。
- 既存顧客の購買頻度、購買金額を上げる。
左図のように、新規顧客を獲得し、顧客数を増やす（曲線を全体に上にあげる）には、広告宣伝コストがかかります。
右図のように、既存顧客のリピート率（購買頻度）を高め、年間購入金額（顧客単価）を上げる（曲線の頂点を右にシフトする）ことで、全体顧客数はそのままに売上・収益を上げることができます。
企業の限られたマーケティング予算の中でコストを賢く使うには、顧客離れを起こさせない仕組みを考え、既存顧客維持に注力した方が収益性を高められるためです。その背景には有名な法則があります。
1:5の法則
新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則。
5:25の法則
顧客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善されるという法則。
そのためCRMでは、
- リピート促進
- 顧客ロイヤルティ向上
- LTV最大化
CRMにおける顧客の定義
CRMを推進していく際に最初に整理すべきなのが、 「自社にとって顧客とは誰か」です。
例えば「顧客」とひと口に言っても、顧客には様々な段階や状態があります。
＜購入前の顧客＞
- 潜在顧客
- 見込み顧客
- 商談顧客
＜購入後の顧客＞
- 新規顧客
- リピート顧客
- 休眠顧客
- 優良顧客
- ロイヤル顧客（ファン顧客）
各担当者によって顧客獲得のゴール、及び顧客の捉え方が異なる場合があり、営業視点、マーケティング視点、経営視点などのチーム編成されたCRMプロジェクトでは、言葉の定義が曖昧のまま議論が進行されると認識のずれを生む要因ともなり得ます。まずは自社にとっての「顧客」とは誰を指すのかを最初に定義することが必要不可欠となります。
CRMシステムの役割
CRMシステムは、CRM戦略を実現するための手段です。主な役割は以下の通りです。
- 顧客情報管理
- 顧客分析
- コミュニケーション管理
- 施策実行
- 効果測定 など
ただし、CRMシステムを導入するだけで成果が出るわけではありません。
顧客戦略や業務設計が曖昧なままシステムだけ導入しても、期待した成果は得られません。
CRMは、あくまで顧客との良好な関係を構築していくことにあるため、単純に顧客を分類化しプッシュセールスのような活動するのとは異なります。自社の顧客の定義と、顧客との関係構築の施策に基づいたものであることが前提です。
CRM導入で失敗しないためのポイント
CRMは、システム検討の前に戦略設計が先です。システム導入前に課題整理がうまくできるかどうかが、導入時における費用見積のみならず、その後の活用・効果にも影響をもたらします。
CRMシステム導入時に忘れてはならないポイントをご紹介します。
＜戦略面＞
- 自社における顧客像は明確になっているか。
- CRM導入の目的は明確になっているか。
- KPIは定義されているか。
＜体制面＞
- CRMプロジェクトの主担当者が明確になっているか。
- CRM導入における関連部門がメンバーとなっているか。
- CRMシステム利用者（関連部門）のニーズや利用背景が明確になっているか。
＜システム面＞
- 自社に必要な機能をシステム構成に落とし込めているか。（必要項目と不要項目の洗い出し等）
- 効果測定できる環境があるか。（分析ツール等）
- 導入後もシステム拡張できるか。
まとめ
CRMとは、顧客との関係を構築し、顧客価値を最大化するための経営戦略です。
CRMを成功させるためには、
- 顧客を正しく理解すること（顧客を知る）
- 顧客との関係をどう築くかを設計すること（顧客との関係性を考える）
- 必要なデータや仕組みを整備すること（データをどう活用するかを考える）
- 業務を継続的に運用・改善できる体制を整えること
CRMを単なるツール導入で終わらせず、顧客価値向上の仕組みとして設計・運用していくことが、成果につながる第一歩となります。
CRMは顧客データ活用の出発点でもあります。顧客理解を深め、データを活用しながら顧客価値を高め続けることが、これからのCRMに求められる役割です。
最終更新日:2026/6/8／初版公開日:2007/3/20
この記事について
当サイトの記事は、CRM戦略、顧客データ活用、データ分析、データ統合基盤構築などの支援経験を持つ、テクノデジタルコンサルティングのコンサルタント、およびディレクターが執筆しています。